第一章  总则

第一条 为有效管理东北亚镁质材料交易中心（以下简称“交易中心”）交易商投诉事宜，特制定本制度。

第二条 本制度适用于交易商投诉处理的全过程

第二章  投诉途径

第三条 为了提高客户投诉受理及处理效率，妥善处理投诉交易中心为注册交易商提供线上客户投诉、电话客户投诉通道，为了保证投诉处理的效率，保障交易中心正常经营，交易中心不接待、不接受上门现场投诉行为。交易商向交易中心投诉，接待或者接听人员应详细记录投诉者姓名、联系电话、交易企业单位的名称、具体投诉事由等内容。

第四条 交易商需要将相关的投诉申请书以及相关的证据资料发送至交易中心风险控制部。风控部指定邮箱及联系电话如下：

邮箱：fkb@mcoc.com.cn

电话：0417-5236888

第三章  投诉流程

第五条 按照投诉对象可分为：交易商、交易中心、中心部门或员工以及中心与中心合作的仓储物流企业、第三方检测检验单位等。

第六条 投诉必须满足下列条件：

1. 投诉者必须实名投诉；

2. 有明确的被投诉者，且被投诉者为交易中心入市交易商或所属部门或与交易中心有合作关系的仓储物流企业及第三方检测检验单位；

3. 有具体的投诉请求和投诉事实，且承诺所投诉内容的真实性，并为真实性负责；

4. 属于交易中心所受理投诉的范围和管辖范围。

第七条 投诉资料：

1. 投诉申请书。投诉申请书必须写明：投诉者姓名、性别、年龄、职业、工作单位、办公场所和联系方式，法人或者其他组织的名称、住所和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务、指定联系人及联系方式；投诉对象；投诉处理请求和投诉事实，需在投诉申请书上加盖公章；

2. 投诉主体材料包括但不限于营业执照副本复印件或扫描件、组织机构代码证复印件或扫描件、法定代表人身份证明、法定代表人身份证复印件或扫描件并加盖公章；

3. 证据材料（证明所投诉行为的相关证据）。

第八条 交易中心收到相关证据材料后，应及时向投诉者致电，告知相关的情况说明及证据材料已经收到，会认真审核，尽快将相关的审核结果告知。

第九条 交易中心收到相关证据材料之后，应于3个工作日内完成初步审核工作，决定是否受理投诉者的投诉。（对于投诉资料不齐全的，告知投诉者及时补充资料。）

第十条 决定受理投诉者投诉的，应于3个工作日内联系投诉者，告知其受理情况，并将相关信息通告被投诉方。

第十一条 决定不予受理的，交易中心将以书面的形式告知不予受理该投诉的理由（以邮件的形式回复投诉者），并电话联系投诉者告知其投诉不予受理的理由，并告知已回复邮件，请其查收。

第十二条 被投诉的交易商企业应于接到交易中心的通告后3个工作日内，调查核实相关的情况。

第十三条 被投诉的交易商企业应于调查核实相关情况后的1个工作日内，向交易中心提交相关的调查结果。并与投诉者联系、沟通。

第十四条 交易中心受理投诉后6个工作日届满后联系投诉者，进行第二次回访，了解投诉事宜处理情况。

第十五条 对于投诉者反映被投诉交易商未与其联系，或对协商结果不满意的，交易中心在第二次回访结束后的1个工作日内将相关的情况通告交易商。

第十六条 被投诉交易商于接到交易中心通告后的2个工作日内，与投诉者联系、沟通、协商相关事宜。

第十七条 被投诉交易商经调查，确认投诉情况属实的，应确认责任部门和责任人员，并于2个工作日内向投诉者反馈处理意见；确认投诉情况不属实的，应于2个工作日内向投诉者反馈调查结果。

第十八条 对于接到交易中心通告后，未按上述期限规定与投诉者积极沟通导致投诉者再次向交易中心投诉的，或被投诉交易商提出解决的方案不被投诉者接受并再次向交易中心反映的，接待或者接听人员应详细询问并记录。

第十九条 交易中心接到投诉者再次投诉后3个工作日内，在依法依规、查明事实、分清责任的基础上，向被投诉交易商提出处理建议或意见。

第二十条 被投诉交易商接到交易中心处理建议或意见后2个工作日内联系投诉者，告知解决方案。

第二十一条 交易中心处理期限届满后联系投诉者，进行第三次回访，了解、核实处理结果。

第二十二条 因被投诉交易商未能妥善处理投诉事宜，对交易中心造成不良影响的，交易中心调查核实后，将根据交易中心有关规章制度对被投诉交易商拟定处理意见，报主管领导和上级领导批示。审批通过后，对交易商做出处理决定。涉及投诉者利益的，将处理结果通知投诉者。

第二十三条 将投诉形成的资料装订成卷，归档管理。

第四章  附则

第二十四条 本制度的解释权和修订权属东北亚镁质材料交易中心有限公司。

第二十五条 本规范自发布之日起施行。

附件：